关于有效沟通（3）
纲要
和客户的有效沟通
我们和客户的关系是多维度的：合作伙伴，利益共同体，良师益友，那个总是索要特别支持的讨厌家伙，影响我收入的人（他多进货，我才有奖金）等等。可见和客户关系是重要关系，直接影响我们的工作和生活；关系的建设，沟通是关键。
怎样和客户沟通产品。
怎样和客户沟通合作政策。
怎样处理和客户个人关系。
和客户建立信任的沟通原则。
怎样和客户沟通产品。
我们经常要和新老客户沟通产品，产品是合作载体，是利益基础，要求我们必须有效沟通。
※宣讲产品要到位：
老业务面对老客户容易忽视产品宣讲和推广；例如我们的H19上市，有些同事可能就是发一下上市通知，打电话说：张哥，李姐，低价位新品19可以出货了，赶紧打款进一些吧！
正确的做法是发出规范的产品宣讲文字：产品卖点归纳，竞争策略，陈列要求，上架政策。然后是电话沟通宣讲内容，再发一次同样内容的微信语音（文字，电话，语音留言，内容一致）。
这里面有一个30%和10%的沟通效果比率；微信的文字传达只有30%的人会看到（邮件和传真接收率更低），只有10%的人会留意关注信息，所以单纯传递文字我们这个系统的接收能力就是10%。
逐个出差当面宣讲产品当然效果好，但电话的效率高，打电话前准备充分，念稿子的问题不大，可以直接告诉对方：张总，新品上市很重要，我用7分钟（为什么要精确时间大家思考一下）把上市通知传达一下，政治任务您一定要听完。
※提醒自己，我们首先是推销员：
我们推销对象往往是渠道商老板，宣讲产品的方式和终端销售不同，但对产品的熟练掌握和饱满的推销热情同样是必要的。
养成随身携带样机，随时给客户宣讲产品的习惯，我们的产品特性是必须体验和演示，例如拿出M2让客户分一分猴子，时刻提醒自己：客户不了解我们的产品，如果已经了解了，那就再深入一些！这是我们的工作价值。
2. 怎样和客户沟通合作政策。
合作政策的沟通重点是执行到位，并且回馈结果。
※把政策要求分解成可操作的具体动作要求：
例如我们1季度有个订货政策，某型号提货30台就配送赠品；让你的客户知道这个事情很简单，然后是等待回复吗？
我们正确的做法：张总这个政策的使用我帮您设计好了，这个型号你的库存较大，就提30台吧，30个赠品也预留了。主动协助客户把政策执行完成，提升效率。
※涉及具体利益要求谨慎：
客户要支持是正常现象，商业行为主要看交换的合理性；（灵活和僵化的侧重要看不同时段）我们现在的情况是侧重灵活，以应对市场竞争。
但灵活的度必须把握，涉及利益的特案，和客户沟通务必谨慎：这个政策需要我们内部会议决策，要形成签好字的文件，这些操作流程要和客户说清楚，流程的目的就是审慎处理。
拒绝客户需要委婉谨慎，任何人都不喜欢被草率应答，慎重研究后的回应就不同了。
3. 怎样处理和客户的个人关系。
人和人的关系处理，首先尊从人性的基本特点。
※客户就应该是好朋友！
和客户的交往过程会涉及到，一起面对市场竞争，计算买卖交换，为利益博弈争吵，相互倾诉目标理想，价值观碰撞，大酒喝起来，卡拉OK唱起来。
同学很容易成为好朋友，清纯岁月一起矫情，但很少一起在社会上历练。
客户的情况有点像同学加战友，没理由不成为好朋友的。认为要和客户保持距离啊！担心业务人员和客户关系近会损害组织利益啊！这些想法都比较狭隘而且是无用论，因为人性的特点就是主动寻求和建立亲密关系。
所以我们完全可以把客户当成好友，并且用同样的沟通相处方式。当然个人关系更多的是自然形成，比较对频道或者无理由的不顺眼都有可能。
※保持原则：
再亲密的朋友相处过程中也有各自坚持原则的争执，成熟人格的特性中包含原则部分。越保持原则，就会越相互钦佩；这种不同也是人相互吸引的重要元素。（顾顺章，杨靖宇的案例）
案例：顾顺章的高能力，原则信仰缺失；位高权重责任重大，却随意投降，导致悲惨结局。
杨靖宇的顽强，坚守原则；导致敌人日本鬼子的脱帽默哀钦佩。
养成公私分明的行为习惯，不占客户一针一线的便宜，对等交往。
4. 和客户建立信任的沟通原则。
建立稳定的信任关系是渠道合作的基础，基础不牢地动山摇，和客户信任度不够，渠道就不牢固。
※言出必行，言出必准。
言出必行容易理解，关键是谨慎承诺，所谓轻诺必寡信，嘴巴轻轻说了就忘，或者满嘴跑火车的人很难建立信任，失信者大多是没有管好自己的嘴。
这里插一条，关于组织信用，大家对客户的承诺很多时候代表组织，所以组织信用也是团队个人信用的组合；个人持重守诺就是为组织信用加分。
言出必准，有较高难度，这个“准”对应的是言者的内心，就是不说违心的话，不说白色谎言（对别人没有伤害的谎话，比如违心奉承）。这个方向修养的主要是自己的信心和影响力，能做到言出必准的人影响力都很强大。
※有所不为，有所必为。
行为展示当然是有力度的沟通方式，所谓坐言起行；做了什么具体事情是强有力的沟通感染，比如我们强调培训重要，那就马上给客户实施培训；我们要求客户做活动，我们自己就要立刻做几场。兄弟们跟我冲和兄弟们给我冲，的效果完全不同。
有所不为，是说我们要划出红线，有些事情不能做；比如侵害客户的利益；做虚假宣传和无根据的承诺。信任是纸牌屋，搭建小心翼翼，一个错误就可能崩塌。